ビジネスコミュニケーションの基本と質を向上させる3つのステップ

「部下が何を考えているのかわからない」
「会議をしても時間ばかりが過ぎて建設的な話し合いにならない」

このようにお困りではありませんか？

これは多くのマネジャーが抱える共通の悩みです。同時に、これらの悩みはコミュニケーションのあり方を改めて深く考えるべき機会と言えるでしょう。

まず、前提として、ビジネスコミュニケーションの基本は以下の3つの要素から成り立っています。

傾聴力と伝達力、質問力は、それぞれが独立しているわけではなく、相互に作用し合っています。この3つの基本をしっかり理解した上で、それぞれに使えるスキルを身につけていくことが、ビジネスにおけるコミュニケーション能力の向上に寄与するでしょう。

しかし、表面上のスキルを実践するだけでは、うまくいかないケースも多いのが正直なところです。

そこでこの記事では、ビジネスコミュニケーションの基本3つの解説とコツから、実際の向上ステップ、準備の仕方まで、徹底解説していきます。

本記事を読み、実践することでビジネスコミュニケーションの質が高まるでしょう。

ぜひ最後までお読みいただき、実践に活かしてください。

▼コミュニケーションについては下記で詳しく解説しています。 

• 上司との効果的なコミュニケーションの取り方とは？課題とポイントを解説！
• コミュニケーションエラーを防ぐ発信・受信側の11の対策と原因
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▼コミュニケーションのベースは自己理解です。 

​​​​​ビジネスコミュニケーションの基本１：傾聴力

特にビジネスにおけるコミュニケーションでは、傾聴力は重要なスキルです。

「聞く」と「傾聴」は似て非なるものです。「聞く」は、音や言葉を耳で捉える受動的な行為ですが、「傾聴」は相手の話を遮らず、評価せず、深く理解しようとする姿勢を言います。

傾聴力が向上するテクニックは、以下の通りです。

傾聴が必要な場面で、「うんうん」と頷いてはいるけれど、実は別のことを考えている…ということはありませんか？

このような表面上だけのやり取りでは、相手は内容が本当に理解されているか不安に感じ、信頼関係を損なう可能性があります。それだと、相手側は「聞いてもらえた」という実感は得られません。

傾聴は、信頼を築く第一歩でもあり、ビジネスコミュニケーションにおいて非常に重要なスキルです。

ビジネスコミュニケーションの基本２：伝達力

ビジネスにおけるコミュニケーションでは、傾聴力に続いて伝達力も重要です。

会議で意見が出ない、あるいは話が噛み合わず、すれ違いが起きた、などの経験はありませんか？

それは、単に言葉を交わす会話に終始し、お互いの意図が正確に伝わっていない可能性があります。

伝達力を向上させるスキルとコツは以下の通りです。

効果的な伝達は、チームや組織の生産性を高めます。言ったつもりではなく、伝わったという確信を持つために各スキルを意識し、質の高いものにしていきましょう。

ビジネスコミュニケーションの基本３：質問力

質問力は、ただ聞く力ではなく「思考を引き出し、前向きな行動を促す力」です。良い質問は、相手を育て、信頼関係を築くための大きな助けになります。

例えば「なんでやらなかったの？」と聞くよりも「やる上でどこが難しかった？」と聞くほうが、お互い前向きな気持ちで話し合えることが多いのではないでしょうか。

質問力を向上させるスキルとコツは、以下の通りです。

上記は、社内だけでなく、顧客との関係構築にも有効です。「何をお求めですか？」ではなく、「これまでの契約で、特に安心できた点は何ですか？」と聞けば、信頼も生まれやすくなります。

自社のビジネスコミュニケーション力はどれぐらい？チェックシート

では、自社やチームの現状を一度見直してみましょう。
自社のコミュニケーションの課題は、育成やチームの成果にも大きな影響を与えます。しかし「なんとなくできていない気がする」という曖昧な印象だけでは、適切なサポートが難しくなるでしょう。

ここでは、部下の具体的な行動やスキルを客観的に観察し、評価することで、課題の「見える化」を行います。

以下は評価する項目です。「常にできている／時々できている／ほとんどできていない」の3段階でチェックしてみてください。

評価が「常にできている」場合は、部下の強みとして認識し、他のメンバーへの指導やロールモデルの活用を検討するとよいでしょう。しかし「時々できている」場合は、習慣にするため継続的なサポートやフィードバックが必要になります。

「ほとんどできていない」場合は課題が集中している領域です。部下が特に課題を抱えています。​具体的な改善策やトレーニングを検討してください。

自社のビジネスコミュニケーションを向上させる3つのステップ

ここでは、自社のビジネスコミュニケーションを向上させる3つのステップを解説します。ビジネスコミュニケーションの改善で大切なのは、コミュニケーションの質を高める習慣を根づかせることです。

習慣を根付かせる3つのステップは以下の通りです。

• 【STEP1】全体研修を行い、基本を学ばせる
• 【STEP2】テーマを決めて週次で実践させる
• 【STEP3】週次でフィードバックの場を設ける

このような形式的なステップ論は既知の情報であり、実践済みの方も多いかもしれません。しかし、実践しても状況が変わっていない場合、再度見つめ直す時なのではないでしょうか。
ここではそれぞれのステップを説明していきます。

【STEP1】全体研修を行い、基本を学ばせる：共通の基礎を整える

チームや組織全体のコミュニケーション能力を向上させるためには、まず共通の基礎を築くことが不可欠です。コミュニケーションの土台が曖昧なままでは、誤解や非効率な情報伝達が生じやすいため、組織全体の足並みを揃える必要があります。

共通認識を持つ機会を作るためには、以下のような内容をチームや部下と話し合いましょう。

• なぜビジネスコミュニケーションが重要なのか
• どのようなコミュニケーションを理想とするのか

共通言語や意識を持つことで、誤解を防ぎ、効率的な情報伝達が可能です。その上で、基本的なスキル研修を行い、全体のコミュニケーション能力を上げていきます。

チームや組織のコミュニケーションを向上させるためには、話し合いや研修を通じて共通の基礎を築くことが最も重要なステップです。

【STEP2】テーマを決めて週次で実践させる：日常に取り入れる

基礎を学んだら、次は日々の業務で意識的に実践していく段階です。

コミュニケーションスキルを習慣化させるためには、週ごとに1つのテーマを設定し、日々の業務で意識的に実践することが重要です。これをやることで、1つの具体的な行動に焦点が当たり、習慣につながりやすくなります。

インプットした知識をアウトプットし、習慣化させましょう。コミュニケーションスキルを習慣化させるためのテーマ例は以下を参考にしてください。

このように、1週間に1つのテーマに絞って実践することで、集中してスキルを習得でき、効果を実感しやすくなります。一見すると一つ一つは簡単なように思えても、「徹底してやろう！」と思うと意外に難しいものです。また、自分ではできているつもりだったスキルも、他者からみたらまだまだ…というケースも多いです。

ある程度慣れてきたら、複数の要素を組み合わせたテーマを実践し、さらにスキルアップを図りましょう。

さらに、積極的に部下の意見も取り入れ、各自が課題と感じるテーマに取り組むことで主体的な姿勢になります。コミュニケーションスキルを着実に向上させ、業務における実践力を高めるためには、週ごとのテーマ設定による段階的な実践が効果的です。

【STEP3】週次でフィードバックの場を設ける：定期的に振り返る

コミュニケーション能力を継続的に向上させるためには、週次でフィードバックの場を設けることが不可欠です。定期的なフィードバックを通じて、コミュニケーションの実践状況を客観的に把握し、改善点を見つけましょう。

また、他者の視点や気づきを得ることでより深い学びと成長につながります。週に一度、15分程度の短いミーティングを実施し、参加者それぞれが以下の内容を共有するとよいでしょう。

上司からの一方的な評価ではなく、メンバー同士がペアやグループでの振り返りが重要です。意見や気づきを共有する形式を取ることで、より多角的な視点を得られ、内省が深まります。

コミュニケーション能力を継続的に高めるには、定期的なフィードバックの場を設けることが効果的です。

コミュニケーション能力を向上させる方法について、より詳しく知りたい方はこちらの記事をお読みください。
⇒コミュニケーション能力を高める効果的な練習法とは？｜職場実践ガイド

ビジネスコミュニケーションはテクニックだけでは上手くいかない

ここまで傾聴力と伝達力、質問力のスキルを主に、コミュニケーション向上のステップを解説してきました。しかし、教わった通り実践しているのに、上手くいかない部下がいるケースがあります。

その場合は、以下の2点が課題となっている可能性が高いです。

• 表面的なテクニックしか使っていないから
• 相手をよく知ろうとしていないから

ここでは、ビジネスコミュニケーションで失敗しがちな、知っておくべき注意点を説明します。

表面的なテクニックしか使っていないから

コミュニケーションは、表面的なテクニックだけでは上手くいきません。内面的な理解と関心を持って関わらなければ、相手に伝わらずかえって信頼を損ねる可能性があるでしょう。
ビジネスコミュニケーションが上手くいっていないケースでは、以下の状況に陥ると考えられます。

人は言葉だけでなく、非言語的なサインや感情の動きを敏感に感じ取っています。たとえ相槌を打っていても、心の中で相手の話を軽んじている場合、その気持ちは態度や雰囲気として相手に伝わってしまうでしょう。

テクニックを実践しているのに上手くいっていない場合は、本質を理解しておらず、表面上でしかコミュニケーションができていない可能性が高くなります。

これらのアプローチをもとに、表面上のテクニックで「ついできている気になってしまっている」部下を導いていきましょう。

相手をよく知ろうとしてないから

また、相手のことを十分に知ろうとしないままコミュニケーションをとると、予期せぬ反応を引き起こしてしまうことがあります。

人はそれぞれ異なる価値観や考え方、経験をしてきているため、同じ情報を同じように伝えられても、解釈がさまざまうまれることも珍しくないからです。

例えば、新しいプロジェクトの進め方を説明する場面で、Aさんが「効率重視」の考え方を持っていて、「最短でゴールを目指しましょう！」とチームに伝えたとします。

しかし、Bさんが「慎重さ」を大切にしている人だった場合、「効率ばかり重視すると、リスク管理が甘くなるのでは」と不安を感じたり、「自分の考えが軽視された」と受け止めたりするかもしれません。

つまり、Aさんが意図した「前向きな提案」が、相手には「危なっかしい進め方」に見えてしまうこともあるのです。

だからこそ、相手の価値観や考え方を事前に理解し、「この人に伝えるなら、まずリスク管理も重視していると伝えた方が安心してもらえるな」といった配慮を持って言葉を選ぶことが大切になるのです。

まず、このことについて部下の理解が浅い場合は、「人によって受け取り方や解釈が全然違う」ということ実感させてあげることが大切です。

「相手のことをよく知ろうとする」というのは、ビジネスもプライベートも関係なくコミュニケーションの土台となりますが、忙しい毎日を過ごしていると、つい抜けがちな視点でもあります。

こうした「無知」によるミスコミュニケーションは、事前準備をいかに徹底して行うかで変わってきますので、次の章では、事前準備について解説します。

真の意味でビジネスコミュニケーションを取るなら準備がすべてを決める

ビジネスにおけるコミュニケーションで、信頼関係を築くためには、スキルアップだけでなく相手のことを知るための準備と、コミュニケーションをよりよいものにするための準備をしておくことが重要です。

これらの準備は、相手への敬意を表すと共にプロ意識を示し、誤解を防ぎスムーズな対話を促します。そして、そのこと自体がビジネスにおける信頼の基礎を築くからです。

例えば、ある営業担当者がプレゼン力に自信があっても、事前に相手企業の課題やニーズを調べずに臨んだ場合。相手から「うちのことを何も分かっていない」と見なされ、信頼を失ってしまいます。

一方で、丁寧なリサーチと配慮をもって臨んだ担当者は、たとえ話し方が多少たどたどしくても、「真摯さ」が伝わり、むしろ好感を得ることができるでしょう。「流暢に話せること＝ビジネスコミュニケーションができているということにはならない」のです。

具体的には、最低限、以下のような準備は必ずしておきましょう。

このように、真のビジネスコミュニケーションを取得するには、単にスキルを磨くだけでなく、相手への尊敬とプロ意識を持ち、事前準備を徹底することこそが、信頼を勝ち取るビジネスコミュニケーションへの鍵となるのです。

ビジネスにおけるコミュニケーションならLIFO®がおすすめ！

ビジネスにおけるコミュニケーション力の向上には自己診断ツールLIFO（Life Orientations）を活用した職場単位でのワークショップがおすすめです。なぜなら、LIFOプログラムは心理学や行動科学をベースにして組み立てられた行動特性診断をベースに、職場単位でワークショップを行うためのワークブックなどのツールも体系的にそろえられているからです。

また、体系立てられたツールの使い方を社内トレーナーの方々にライセンス提供もされており、社内トレーナーの方々が職場単位でワークショップを展開していくことも可能です。下記に概要を紹介します。

自己診断ツールLIFOとは

LIFO（Life Orientations）は、個人の行動スタイルを診断する自己診断ツールです。このツールは、自分の強みや行動パターンを理解するために役立ちます。

LIFOは4つの基本スタイルに基づいており、これらのスタイルはそれぞれ異なる行動特性や価値観を持っています。

自分がどのスタイルに属しているかを知ることで、より良いコミュニケーション方法やストレス時の行動傾向を把握することができます。

LIFOを活用したコミュニケーション研修

LIFOを活用したコミュニケーション研修では、まず参加者が自己診断を行い、自分の行動スタイルを理解します。

この診断結果をもとに、どのようにして他者と効果的にコミュニケーションをとるかを学びます。
研修では以下のような内容が含まれます。

LIFO®プログラムは社内トレーナーで展開可能

LIFO®プログラムは、これまでの活用実績と実用性から、企業内でのトレーニングにおいて自信を持っておすすめできるプログラムです。

社内展開にあたっては、特定の準備と手続きを経ることで、コストを抑えながら、外部講師に委託したかのように、社内トレーナーによる効果的なプログラムを展開することが可能です。以下に、その流れを詳しく説明します。

ビジネスコミュニケーションを社内講師で啓発した支援事例

リコージャパン株式会社
社員数：18,000名以上

背景・課題：

リコージャパン株式会社では、2010年の販売会社統合以降、各支社の固有の課題に対応できず、教育施策が本部主導で一方的になるなどの課題がありました。

また、縦割り組織文化がコミュニケーションの希薄化を招いていました。これらの課題を解決するために、社員自らが強みや弱みを理解し合い、横のつながりを強化する取り組みが求められていました。

LIFOプログラム（社内トレーナーライセンス）の導入：

その中で、LIFOを導入しました。LIFOの活用を通じて、社員一人一人の個性を診断し、自己理解と他者理解を促進しました。

これにより、飲み会などでの非公式なコミュニケーションが減少する中でも、社員同士の人間関係を深めるための新たな手段を提供することができるようになりました。

また、LIFOライセンスを取得することで、社内トレーナーが自主的に研修を行えるようになり、組織風土改革を進めました。

LDcubeとの協力により、多様なワークショップを展開し、各支社が抱える具体的な課題に対応できるようになりました。

社内展開：

プログラムの展開においては、事前のLIFO診断、ワークショップの実施、職場での実践、効果検証のサイクルを組み込みました。

参加者は、研修後の職場実践を通じて得られたスキルを評価し合い、PDCAサイクルを回すことで、持続的なスキルアップを図っています。

ラーニングプラットフォーム「UMU」を活用し、受講者同士が学び合う環境を整備しました。

社内トレーナーによる研修実施後の反応：

導入後、プログラム受講者の満足度は高く、多くの支社で「対人関係」や「マネジメント能力」などにおいて数値的な改善が見られました。

LIFOを活用したレクチャーは「人」の問題の解決に寄与し、特にアウトプット重視の体験学習が効果的だったとされています。

UMUの活用と一連の学習サイクルの設計により、事務局の負担軽減と学習効果の向上が実現しました。

今後に向けて：

今後は、各支社や部門の課題に寄り添い、人材育成を継続的にサポートすることで、社員個々の自己成長と組織全体の活性化をさらに推進する予定です。

また、導入されたプログラムは、社員の特性に基づく行動変容を促すとともに、他部門にも勧められる内容として評価されています。

これにより、組織内のさまざまな課題を解決し、全体の一体感を更に高められることが期待されています。

▼本事例はインタビュー記事の一部です。インタビュー記事全文はこちらからご覧ください。
⇒リコージャパン株式会社様　ライセンスプログラム導入事例

まとめ

本記事では、ビジネスコミュニケーションの3つの基本から、コミュニケーションを真に取得する準備について解説してきました。最後に今回の内容を振り返ります。

まず、ビジネスコミュニケーションの基本のスキルは以下の3つです。

• 傾聴力
• 伝達力
• 質問力

コミュニケーションを向上させるためには基本のスキルのレベルアップが必要となります。それぞれのスキルを向上させるテクニックは以下の通りです。

【傾聴力を向上させるテクニック】

【伝達力を向上させるテクニック】

【質問力を向上させるテクニック】

まず、これらのテクニックができているかどうかで自社のスキルがチェックできます。スキルチェックをし、自社の現状を把握した上で、ビジネスコミュニケーションの向上ステップを実践し、スキルを高めていきましょう。

自社のビジネスコミュニケーションを向上させるステップは以下の通りです。

• 【STEP1】全体研修を行い基本を学ばせる
• 【STEP2】テーマを決めて週次で実践させる
• 【STEP3】週次でフィードバックの場を設ける

これをすべてやってもコミュニケーションが向上しない場合は、相手との信頼が足りない可能性があります。そのため信頼関係を高める準備をし、真のビジネスコミュニケーションに繋げましょう。

信頼は、事前に丁寧な準備をすることで獲得できます。これは、コミュニケーションスキルがある程度高い人でも、準備のレベルをさらに高めることでさらなる信頼が獲得できるでしょう。

信頼を築くための具体的な準備は、以下の通りです。

これらの準備を丁寧に行うことは、相手への尊敬の念を示すと共に、プロフェッショナルとしての意識を表します。また、誤解を防ぐスムーズなコミュニケーションとなり、結果として相手からの信頼を得るための強固な基盤となるでしょう。

本記事が、ビジネスにおけるコミュニケーションの向上に役立つことを願っています。

株式会社LDcubeでは、LIFO®プログラムを活用した研修会、eラーニング、LIFO®プログラムの社内インストラクター養成など幅広くご支援をしています。無料体験会なども行っています。お気軽にご相談ください。 

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