LIFO・HEP活用事例

導入前の課題
新店オープン前研修の見直しの必要性を痛感

取り組みの詳細
オープニングスタッフの効果的なチームづくりとお客さま満足についての理解

導入後の成果
困難な状況でもスタッフ同士で支え合い、乗り越えられる店舗へ

企業成長のために新店オープンに力を入れていました。
出店が決まるとオープニングスタッフを集めて、オペレーションの確認や業務マニュアル習得のための研修会を行っていました。

しかし、昨今の人手不足の影響で募集が難しい中、ギリギリの人員でオープンすることが増えてきました。
そのためオープンした後は、スタッフの業務スキルが未習熟にも関わらず、少ない人員で店舗を運営していかねばならず、スタッフに過度なストレスがかかっていました。
また余裕のなさからスタッフ同士の連携も取れなくなっており、小さなミスも頻発する状況が続いていました。

運営本部は、この状況が続くことによるお客さま満足度の低下や売り上げの減少、スタッフの退職という事態を懸念していました。
そのため新店の立ち上げを成功させるためにオープン前研修で、従来の店長のマネジメントスキル向上とスタッフの業務スキル習得研修だけではない取り組みを考える必要性を感じていました。
 

オープン時には当初想定していなかったような問題が起こります。その困難を乗り越え、お客さまがまたこの店舗に来たいと思ってもらえるようなお店作りをする必要があります。
そのため、オープニングスタッフのチームづくりとお客さま満足を高めるための効果的なコミュニケーションについて確認する下記のようなプログラムを導入しました。

■お客さま満足についての理解
自分がこれまでに受けたサービス体験を振り返りながら、自分たちがどのようにするべきかを検討します。また、お客さま満足度の高い組織の事例やお客さまの心理的メカニズム（セルフエスティーム）についても確認していきます。

■オープニングスタッフの相互理解
LIFOサーベイや個人レポートを活用し、日頃の自分のコミュニケーションスタイルだけでなく、ストレスがかかったときのコミュニケーションスタイルを確認、共有していきます。店長を含めスタッフ全員のスタイルを共有することで、短時間でお互いの人となりを知ることができます。

■「心配り」の実践に向けたガイドラインの設定
お客さまに対する「心配り」はもちろんのこと、スタッフ同士の「心配り」にも焦点を当てることで、オープン時の店舗運営のガイドラインとして活用していきます。

本カリキュラムのポイントは、店長、社員、パート・アルバイトを含めた「全員」が集合し、対面で2日間で実施することです。
オペレーションの確認や業務スキル習得のカリキュラムの前後に組み込むことで、スタッフ同士で話しやすい雰囲気づくりやお客さま満足につながる対応を全員で確認していくことができます。